Процесс подготовки фотографии для большого промышленного производства сильно отличается от семейной съемки, где конечный потребитель, например, мама. Ей больше важен результат, чтобы получились хорошие кадры, которые можно публиковать в соцсетях. Заказчик у крупной компании – это специалист отдела маркетинга, пиарщик или пресс-секретарь. Ему важнее не просто получить готовые фото и порадоваться, а чтобы весь процесс – от первого звонка фотографу до загрузки уже готовых изображений – прошел гладко, четко и своевременно. Проще сказать, сервис должен быть на высшем уровне без лишней головной боли. Чтобы страшное слово «дедлайн» никто не произнес всуе, а фотограф не исчез с исходниками на месяц.
Недавно мне пришлось оказаться по ту сторону и понять, как же сложно, если договоренности нарушаются и ты никак не найдёшь ответственного.
Дело было в сервисном центре, я обратилась туда с просьбой починить камеру. Сами понимаете, фотоаппарат – это инструмент заработка, каждый день простоя бьет по кошельку. К тому же, камера была не моя, коллега из другого города попросил помочь. Для меня это дополнительная ответственность.
Приемщик в сервисном центре забрал камеру, но на мой вопрос «Когда починят?» развел руками: «Вот инженер посмотрит, проведёт диагностику и все скажет. Так, сегодня пятница, значит он вам в понедельник позвонит и сориентирует и по деньгам, и срокам».
Я вышла из центра со спокойной душой и актом приемки в руках.
Как вы могли догадаться, в понедельник мне никто не позвонил. Что происходит с камерой я не знаю. Утро вторника – звонка от инженера, или хотя бы от кого-нибудь из той компании, нет. Решаю напомнить о себе сама.
Трубку снимает менеджер – так в этом таинственном треугольнике (квадрате?) появился еще один участник. «Вообще-то сроки диагностики у нас варьируются от 2 до 10 дней, вы что не читали условия? В акте приемки же написано!» – в телефонной трубке отчитала меня девушка-менеджер.
Смотрю на бумажку, которую я, естественно не изучала досконально, а там и правда приписки мелким шрифтом.
«Тем более все инженеры у нас в отпусках…В общем, позвоним вам не раньше чем к концу недели», – продолжает девушка.
Мой резонный вопрос, почему тогда приёмщик сказал ждать звонка вчера, ее не огорошил, скорее рассмешил: «Да они вообще не в курсе, какие у нас сроки, поэтому говорят клиентам, что попало».
Разве моя это проблема? Разве я – потребитель, должна страдать от того, что в компании не могут провести коммуникации между сотрудниками? Разве я должна догонять, напоминать о себе? Думаю, ответ очевиден.
Менеджер, на удивление, прониклась моим недовольством и пообещала, что попросит «посмотреть вашу камеру поскорее». Уж не знаю, может, мой голос в трубке был слишком суров 😅, но инженер перезвонил на следующий день.
Одна голова не знает, что делает другая – такого не должно быть в клиентском сервисе. Поэтому я стараюсь выполнить все от меня зависящее, чтобы заказчик чувствовал себя спокойно.
Например, недавно у нашего ретушера случилась авария на подстанции. Света дома нет, работа встала. Первым делом я написала заказчику письмо и честно предупредила о задержке: рассказала про тотальный блэкаут, уточнила, сколько времени нам понадобится на решение ситуации, вплоть до указания точного часа, когда мы предоставим свою работу.
Обычно клиенты с пониманием относятся к любому форс-мажору, если об этом сказать сразу, а не заставлять гадать. Частая ситуация – фотограф, решая свои проблемы, просто исчезает с радаров, а потом появляется через месяц как ни в чем не бывало с коротким «простите, задержался», и описывает все свои невероятные злоключения. Всем, по-хорошему, уже плевать. Сроки сгорели. Высока вероятность, что второй раз к нему не вернутся, даже если итоговые фотографии всем понравились. Потому что сервис и чувство спокойствия для многих клиентов важнее.
Кстати, про адекватные сроки. Некоторое время назад считалось нормальным выполнять работу от трех недель до двух месяцев, а то и более. Я считаю, что сейчас отдавать материал можно быстрее, и не копить обработку. Обычно я показываю фото с цветокоррекцией уже через 2-3 дня (а в командировках - и вовсе вечером наутро после съемки). А дальше мы вместе решаем, на каких снимках нужна дополнительная ретушь. Бывает, она и не требуется.
Недавно мне пришлось оказаться по ту сторону и понять, как же сложно, если договоренности нарушаются и ты никак не найдёшь ответственного.
Дело было в сервисном центре, я обратилась туда с просьбой починить камеру. Сами понимаете, фотоаппарат – это инструмент заработка, каждый день простоя бьет по кошельку. К тому же, камера была не моя, коллега из другого города попросил помочь. Для меня это дополнительная ответственность.
Приемщик в сервисном центре забрал камеру, но на мой вопрос «Когда починят?» развел руками: «Вот инженер посмотрит, проведёт диагностику и все скажет. Так, сегодня пятница, значит он вам в понедельник позвонит и сориентирует и по деньгам, и срокам».
Я вышла из центра со спокойной душой и актом приемки в руках.
Как вы могли догадаться, в понедельник мне никто не позвонил. Что происходит с камерой я не знаю. Утро вторника – звонка от инженера, или хотя бы от кого-нибудь из той компании, нет. Решаю напомнить о себе сама.
Трубку снимает менеджер – так в этом таинственном треугольнике (квадрате?) появился еще один участник. «Вообще-то сроки диагностики у нас варьируются от 2 до 10 дней, вы что не читали условия? В акте приемки же написано!» – в телефонной трубке отчитала меня девушка-менеджер.
Смотрю на бумажку, которую я, естественно не изучала досконально, а там и правда приписки мелким шрифтом.
«Тем более все инженеры у нас в отпусках…В общем, позвоним вам не раньше чем к концу недели», – продолжает девушка.
Мой резонный вопрос, почему тогда приёмщик сказал ждать звонка вчера, ее не огорошил, скорее рассмешил: «Да они вообще не в курсе, какие у нас сроки, поэтому говорят клиентам, что попало».
Разве моя это проблема? Разве я – потребитель, должна страдать от того, что в компании не могут провести коммуникации между сотрудниками? Разве я должна догонять, напоминать о себе? Думаю, ответ очевиден.
Менеджер, на удивление, прониклась моим недовольством и пообещала, что попросит «посмотреть вашу камеру поскорее». Уж не знаю, может, мой голос в трубке был слишком суров 😅, но инженер перезвонил на следующий день.
Одна голова не знает, что делает другая – такого не должно быть в клиентском сервисе. Поэтому я стараюсь выполнить все от меня зависящее, чтобы заказчик чувствовал себя спокойно.
Например, недавно у нашего ретушера случилась авария на подстанции. Света дома нет, работа встала. Первым делом я написала заказчику письмо и честно предупредила о задержке: рассказала про тотальный блэкаут, уточнила, сколько времени нам понадобится на решение ситуации, вплоть до указания точного часа, когда мы предоставим свою работу.
Обычно клиенты с пониманием относятся к любому форс-мажору, если об этом сказать сразу, а не заставлять гадать. Частая ситуация – фотограф, решая свои проблемы, просто исчезает с радаров, а потом появляется через месяц как ни в чем не бывало с коротким «простите, задержался», и описывает все свои невероятные злоключения. Всем, по-хорошему, уже плевать. Сроки сгорели. Высока вероятность, что второй раз к нему не вернутся, даже если итоговые фотографии всем понравились. Потому что сервис и чувство спокойствия для многих клиентов важнее.
Кстати, про адекватные сроки. Некоторое время назад считалось нормальным выполнять работу от трех недель до двух месяцев, а то и более. Я считаю, что сейчас отдавать материал можно быстрее, и не копить обработку. Обычно я показываю фото с цветокоррекцией уже через 2-3 дня (а в командировках - и вовсе вечером наутро после съемки). А дальше мы вместе решаем, на каких снимках нужна дополнительная ретушь. Бывает, она и не требуется.